A experiência do usuário (UX) é a sensação que uma pessoa tem quando interage com uma empresa, produto ou serviço.
A análise da experiência do usuário consiste em compreender o comportamento das pessoas para criar melhores ferramentas que atendam às suas necessidades, buscando satisfação e fidelização.
Compreender a experiência do usuário é uma decisão estratégica, pois afeta diretamente como o cliente vê a organização e influencia suas decisões sendo um dos instrumentos mais importantes para otimizar a relação entre consumidores e empresas.
Podemos definir a pessoa usuária como "quem usufrui de algo". Para defini-la, devemos sempre analisar a quem estamos servindo. São pessoas com dores, problemas ou necessidades primárias a serem atendidas.
Um dos erros mais frequentes é confundir as palavras "cliente" e "usuário" como sinônimos. Na verdade, são conceitos distintos.
A pessoa usuária é quem usufrui do produto ou serviço, enquanto a pessoa cliente é quem pagará por ele.
Por exemplo: "Renata leva sua irmã Julie para fazer um curso de inglês em uma escola de idiomas. Renata será responsável pelo pagamento, e Julie fará as aulas". Neste caso, Renata é quem paga pelas aulas e Julie é quem utilizará o serviço. Assim, a irmã mais velha é a cliente e a mais nova é a pessoa usuária.
Em muitas situações, uma mesma pessoa pode ser tanto cliente quanto usuária – isso é, ela paga e usufrui do produto ou serviço. Isso ocorre porque ela se encaixa nos dois papéis, não porque os termos são sinônimos.
A experiência do usuário (UX) é a forma como uma pessoa se sente ao interagir com uma empresa, produto ou serviço.
A experiência do usuário se manifesta de diferentes formas. Ela engloba tanto aspectos visuais, como em aplicativos ou sites, quanto elementos presentes em espaços físicos, como lojas temáticas que buscam criar uma atmosfera imersiva para o cliente.
